Si nos guiáramos sólo por su nombre, podríamos decir que Omnichannel Marketing -o Marketing Omnicanal- es cualquier acción de promoción de un producto o servicio replicada en los distintos canales de comunicación. Sin embargo, aquí aprenderemos que es mucho más que eso.
Omnicanalidad: ¿qué es?
Ya no es novedad que hoy todas las acciones de marketing digital están apuntadas hacia nuestros usuarios y la omnicanalidad no es la excepción. Podríamos decir sin miedo a equivocarnos que el marketing omnicanal pone a los usuarios en el centro al mismo tiempo que gestiona la comunicación con ellos de manera integral a través de los distintos canales (tanto online como offline).
En la actualidad, los usuarios y los negocios cuentan con una enorme variedad de herramientas para comunicarse entre sí. ¿Qué quiere decir esto? Que el tiempo de los “canales dominantes” ha quedado atrás y hoy los usuarios buscan respuestas por medio de cualquiera de ellos, pudiendo comenzar sus interacciones por uno y terminándolas por otro.
Por ejemplo, a través de una estrategia omnicanal podremos ofrecerles a nuestros usuarios la posibilidad de comprar en línea, en nuestra tienda física o una combinación de las dos (como «comprar en línea y recoger en la tienda»). Otra estrategia muy común es la de gestionar diferentes promociones a través de diferentes canales.
En última instancia, el objetivo principal de una estrategia de marketing omnicanal es brindar una experiencia de usuario completa.
4 beneficios para tu e-commerce
En BROOBE te presentamos 4 beneficios de una estrategia omnicanal:
- Aumenta la lealtad de tus usuarios: la estrategia de marketing omnicanal ayuda a una mejor comunicación con nuestros usuarios generando una mayor lealtad de nuestros clientes.
- Mejora la experiencia de usuario: aunque a veces lo olvidemos, los usuarios son personas y a todos nos gusta que nos hablen cómo hablamos. Por eso, un mensaje pensado para cada canal nos garantiza que todos se sientan incluidos y eso definitivamente mejorará la experiencia de nuestros usuarios.
- Incrementa las probabilidades de conversión: un estudio realizado por la Universidad de Harvard arrojó que hoy en día el 73% de los usuarios utiliza varios canales en su viaje de compra. Es decir, son consumidores multicanal.
- Mejora tu ROI: hoy en día podemos medir la performance de cada canal por separado, lo cual nos dará una idea clara de qué está funcionando y qué no.
Si te interesa conocer la relación entre la experiencia del usuario y cómo puedes mejorar tus resultados, esta nota te resultará muy útil.
Omnicanal vs Multicanal
Si has escuchado hablar de marketing multicanal, puede que pienses que es más o menos lo mismo que el marketing omnicanal. Sin embargo, si bien hay algunos puntos en común entre ellos, hay algunas diferencias importantes:
Marketing multicanal
Con el marketing multicanal transmitiremos el mismo mensaje a través de los diferentes canales de comunicación. Es una estrategia simple que brinda beneficios tanto en la cohesión del mensaje de la marca como en la claridad en la comunicación.
Teniendo esto en cuenta, la multicanalidad apunta más a las acciones concretas por parte de los usuarios (llegando a tantos canales como sea necesario), mientras que la omnicanalidad apunta más a la experiencia global del cliente.
Marketing omnicanal u omnichannel
Se trata de una experiencia integral en todos los canales de comunicación. Cada usuario es diferente y, como consecuencia, cada recorrido también lo será. Por ejemplo, el primer contacto puede ser a través de un canal, luego consultar en otro, buscar reviews en otro y finalizar la compra en uno diferente, sin que se repita la información. Es decir, independientemente de que los consumidores se muevan entre distintos dispositivos y canales, la comunicación debe ser fluida y coherente.
En pocas palabras: ambas estrategias están diseñadas para atraer a los usuarios por medio de los distintos canales. La principal diferencia es que la multicanalidad se centra en un canal específico y en cómo los usuarios completarán la acción en él.
La omnicanalidad, por otro lado, tiene en cuenta que el recorrido del cliente puede darse a través de varios canales en simultáneo y busca crear la mejor experiencia a medida que los consumidores se mueven entre ellos. En la omnicanalidad, cada interacción es un paso en el camino hacia una conversión.
Nuevos hábitos de consumo
El COVID-19 fue un punto de quiebre tanto para los usuarios como para los negocios, con el boom de la digitalización y del ecommerce. En consecuencia, los usuarios se acostumbraron a procesos de compra ágiles y simples generando en los negocios la necesidad de brindar un servicio de calidad para lograr la fidelización del cliente.
En este marco, el desarrollo de la inteligencia artificial empezó a ocupar un rol protagónico. La enorme cantidad de ofertas sumado a un menor tiempo a la hora de tomar decisiones por parte de los usuarios, hicieron de esta tecnología algo fundamental a la hora de segmentar ofertas o “esconder” nuestro producto a aquellas personas que no se muestran interesadas.
Esta tecnología también les da la posibilidad a los negocios de conocer más a sus clientes, ofreciéndoles una comunicación acorde a sus intereses. Es decir, ya no se comunica de la misma forma en todos los canales, sino que se piensa en la comunicación como un entero conformado por distintas partes y estrategias. En este sentido, podemos decir que la omnicanalidad es precisamente lo que está revolucionando nuestra forma de consumo.
Tenemos soluciones
En BROOBE entendemos que cada negocio es único y, por eso, debe tener una estrategia pensada exclusivamente para sus necesidades. Por eso, ponte en contacto con nuestro grupo de especialistas que te ayudarán a desarrollar y gestionar la mejor estrategia omnicanal para tu negocio.
